Eximbank đối diện khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội

Thanh tra Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Quảng Ninh đang yêu cầu Eximbank báo cáo sự việc liên quan thẻ tín dụng sau vụ nợ thẻ tín dụng từ 8,5 triệu lên 8,8 tỉ đồng - Ảnh: TIẾN THẮNG.

Vụ nợ thẻ tín dụng từ 8,5 triệu lên 8,8 tỉ đồng đã trở thành một trong những vấn đề gây ra cuộc thảo luận sôi nổi trên mạng xã hội. Được coi là khủng hoảng truyền thông lớn thứ hai trong ngành ngân hàng kể từ năm 2023 đến nay, vụ việc này đã thu hút sự quan tâm và chỉ trích từ cộng đồng mạng.

Theo khảo sát của YouNet Media từ ngày 13 đến 19 tháng 3, có tới 84.300 thảo luận xung quanh vấn đề này. Trong số đó, 45.100 thảo luận đã công khai chỉ trích sự việc và Ngân hàng Eximbank, chiếm đến 53,46% tổng số thảo luận.

Trong hơn 42.000 thảo luận tiêu cực, có đến 16,9% bày tỏ sự bức xúc với Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) về việc áp đặt lãi suất cao và các chi phí phát sinh không minh bạch. Nhiều người thảo luận kêu gọi kiểm tra và hủy thẻ tín dụng nếu không sử dụng để tránh rủi ro trở thành con nợ.

Đáng chú ý, hơn 3.800 thảo luận bày tỏ sự kinh ngạc và bức xúc khi phát hiện mình cũng là con nợ từ nhiều năm trước, mặc dù họ đã không sử dụng thẻ trong thời gian dài.

Theo báo cáo từ YouNet Media, trào lưu hủy thẻ đang lan rộng trong cộng đồng mạng, với nhiều người kêu gọi hủy thẻ để tránh rủi ro phát sinh các chi phí không mong muốn. Cũng có những người chia sẻ kinh nghiệm về việc đóng thẻ tín dụng và phản ứng tiêu cực khi gặp phải các khoản phí đáng ngạc nhiên.

Tuy nhiên, tỷ lệ những người mất niềm tin vào thẻ tín dụng vẫn còn thấp, chỉ chiếm 1,57% tổng số thảo luận. Mặc dù vậy, có những bình luận rõ ràng thể hiện sự lo ngại và cảnh báo về nguy cơ trở thành con nợ bất đắc dĩ khi sử dụng thẻ tín dụng.

Ngoài Eximbank, nhiều ngân hàng khác cũng bị nhắc đến trong các thảo luận trên mạng xã hội. Ví dụ, Ngân hàng Đông Á đã nhận được hơn 2.500 thảo luận chỉ trích về việc áp đặt phí thường niên thẻ và các chi phí không minh bạch khác. Điều này cho thấy rằng người tiêu dùng đang trở nên cẩn trọng hơn trong việc sử dụng thẻ tín dụng và đòi hỏi sự minh bạch và công bằng từ các ngân hàng.

Chiều 21-3, tại họp báo kinh tế - xã hội TP.HCM, lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước, chi nhánh TP.HCM và Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đã thông tin lại vụ việc khách hàng P.H.A. nợ thẻ từ 8,5 triệu thành 8,8 tỉ được dư luận quan tâm suốt tuần qua.

Theo đó, ông Võ Minh Tuấn - giám đốc Ngân hàng Nhà nước, chi nhánh TP.HCM - cho biết ngay sau khi nhận được thông tin qua truyền thông, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có văn bản yêu cầu Eximbank xác minh vụ việc, làm việc với khách hàng đảm bảo quyền lợi chính đáng cho cả khách hàng và ngân hàng và báo cáo về Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thông tin đến cơ quan báo chí.

Đến nay, Eximbank làm việc với khách hàng và đã báo cáo kết quả làm việc về Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Về câu hỏi của phóng viên về cách tính lãi như vậy đã hợp lý, ông Tuấn cho biết: "Với con số vay 8,5 triệu sau 11 năm tăng lên 1.000 lần thành 8,8 tỉ thì bất kỳ ai khi nghe qua đều thấy sự không hợp lý.

Tuy nhiên sự không hợp lý cũng có nguyên nhân. Đại diện Eximbank sẽ có giải thích thêm. Ở đây là cách tính lãi kép. Trong tất cả các giao dịch thì riêng giao dịch thẻ tín dụng, nhiều đơn vị tính lãi kép, tức là lãi chồng lãi. Còn những giao dịch thông thường khác thì không được tính lãi kép".
Lý giải về tính hợp lý của lãi suất trong trường hợp này, ông Nguyễn Hồ Hoàng Vũ - phó tổng giám đốc Eximbank - cho biết sản phẩm của khách hàng P.H.A. là thẻ tín dụng quốc tế.

Khi đưa ra chính sách lãi phí của sản phẩm, ngân hàng đều tham khảo thông lệ thị trường và các sản phẩm tương đồng có trên thị trường.

Trường hợp khách hàng P.H.A. nợ đến 11 năm. Với quy trình xử lý nợ quá hạn, cán bộ xử lý thẻ phải căn cứ tình hình nợ của khách hàng để đề xuất lãnh đạo mức thu lãi phí phù hợp và lãnh đạo ngân hàng phải phê duyệt mức lãi phí này trước khi thông báo cho khách hàng.

Tuy nhiên trường hợp này, cán bộ làm việc có phần máy móc dẫn đến sự bức xúc của khách hàng.

"Ngay khi sự việc xảy ra, chúng tôi rất lấy làm tiếc và đã làm việc gấp với khách hàng. Eximbank cùng khách hàng thống nhất xử lý vụ việc, đảm bảo mức lãi phí hợp lý hợp tình cho hai bên và sẽ thông báo cho truyền thông thời gian sớm nhất. Không có chuyện ngân hàng thu 8,8 tỉ, dứt khoát không có chuyện đó", ông Vũ nói.

Hình minh họa.

Rủ nhau kiểm tra thẻ Eximbank, khách phát hiện nhiều bất ngờ

Sau sự việc ông P.H.A tại Quảng Ninh sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam và nợ hơn 8,5 triệu đồng vào năm 2013, đến năm 2023 khoản nợ này tăng lên thành hơn 8,83 tỷ đồng được báo chí phản ánh gần đây, nhiều khách hàng từng sử dụng tài khoản Eximbank chủ động kiểm tra lại tài khoản và tá hỏa khi bản thân nợ hàng triệu đồng.

Chị Ngọc Uyên (Hà Nội) từng sử dụng thẻ của Eximbank năm 2015 do công ty cũ trả lương qua tài khoản của ngân hàng này. Năm 2016, chị Uyên nghỉ việc.

Gần đây, chị gọi lên tổng đài yêu cầu kiểm tra và bỗng nhiên được thông báo nợ hơn 2 triệu đồng, gồm phí thông báo biến động số dư 49.500 đồng/quý và phí quản lý tài khoản 11.000 đồng/tháng.

"Đang yên đang lành tự dưng mắc nợ. Thời điểm đó tài khoản tôi chắc chắn dưới 200.000 đồng. Tôi cũng chưa từng nhận được thông báo trừ tiền", chị thông tin.

"Mình có thông báo cho bạn bè, đồng nghiệp cũ và sau khi họ kiểm tra thông tin thì người bị truy thu hơn 400.000 đồng, người bị truy thu hơn 2 triệu đồng, người 5 triệu đồng, tùy theo các dịch vụ mình đăng ký trước đó như phí SMS banking, phí báo số dư, phí thường niên thẻ…", chị nói thêm.

Nhân viên ngân hàng phản hồi lại với chị Uyên rằng khách hàng không dùng thẻ nhưng tài khoản vẫn hoạt động và các loại phí đó vẫn sẽ duy trì.

Trường hợp khác là anh Văn Tùng (Hà Nội) cũng phát hiện bản thân nợ hơn 1 triệu đồng sau khi gọi tới tổng đài Eximbank. Giống như chị Uyên, nhiều năm qua, anh không giao dịch bằng tài khoản Eximbank, đồng thời không nhận được tin nhắn nào từ ngân hàng thông báo thu phí.

"Mình không hiểu sao ngân hàng lại có pha xử lý cồng kềnh như vậy khi mà một số ngân hàng khác tự động hủy tài khoản nếu sau 6 tháng hoặc một năm khách không sử dụng. Đây cũng là cách họ làm sạch dữ liệu hệ thống, mà người dùng cũng không bị mất phí oan", anh nói.

Trên một hội nhóm về ngân hàng có hơn 20.000 thành viên, không ít người cho biết gặp tình trạng tương tự khi sử dụng thẻ của Eximbank. Một số thành viên trong nhóm thông tin khi gọi cho tổng đài ngân hàng này yêu cầu đóng tài khoản thì nhận được phản hồi phải thanh toán khoản nợ phí và ra quầy giao dịch mới có thể làm thủ tục đóng tài khoản.

Chị Thảo Linh (Hà Nội), nằm trong số "bỗng dưng mắc nợ" Eximbank, nói: "Họ (nhân viên Eximbank) nói nếu không đóng sẽ cộng dồn nợ suốt đời nhưng nếu vẫn muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì mở thẻ mới".

Để tránh bão khủng hoảng truyền thông, ngân hàng có thể thực hiện một số biện pháp sau:

Đảm bảo sự minh bạch: Ngân hàng nên giữ sự minh bạch và công bằng trong các giao dịch và chính sách của mình. Việc cung cấp thông tin rõ ràng về các khoản phí, lãi suất và chính sách hủy thẻ sẽ giúp tạo lòng tin từ phía khách hàng.

Theo dõi và phản hồi: Ngân hàng cần theo dõi sát sao luồng thảo luận trên mạng xã hội, đặc biệt là những thảo luận liên quan đến thương hiệu của mình. Kịp thời phản hồi và đính chính thông tin sai lệch sẽ giúp trấn an người dùng và ngăn chặn sự lan rộng của thông tin không chính xác.

Tăng cường nhận thức: Quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng cần tập trung vào việc tăng cường nhận thức cho người dùng về các điều cần biết khi sử dụng thẻ. Việc giải thích rõ ràng về các chi phí, cách tính lãi suất và chính sách hủy thẻ sẽ giúp giảm bớt lo lắng của người dùng.

Rút kinh nghiệm từ các vụ khủng hoảng trước: Các ngân hàng cần học từ những trường hợp khủng hoảng truyền thông trước đó để chuẩn bị và đối phó một cách hiệu quả. Việc áp dụng kinh nghiệm từ những vụ việc này sẽ giúp ngân hàng ứng phó kịp thời và hợp lý trong các tình huống xấu nhất có thể xảy ra.

Có thể nói, việc duy trì sự minh bạch, tương tác tích cực với cộng đồng mạng và tăng cường nhận thức từ phía người dùng sẽ giúp ngân hàng tránh được bão khủng hoảng truyền thông và duy trì uy tín của mình trong thị trường.