Sở hữu kỳ nghỉ và trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp trong nền kinh tế số

Công ty Holidays Việt Nam bị phạt hơn 100 triệu đồng vì những sai phạm gì?

Làm thế nào để có kỳ nghỉ hè đáng nhớ?

Trải nghiệm Galaxy AI trên Galaxy S26: Trợ lý cá nhân cho kỳ nghỉ lý tưởng

Mô hình sở hữu kỳ nghỉ tiếp tục thu hút sự chú ý của dư luận khi nhiều cơ quan báo chí, trong đó có VTV khi khởi phát loạt phóng sự về cạm bẫy từ các hợp đồng kỳ nghỉ, phản ánh các vướng mắc phát sinh từ hợp đồng kỳ nghỉ. Trong bối cảnh kinh tế số phát triển nhanh, hoạt động tiếp thị, tư vấn và giao kết hợp đồng ngày càng gắn với các kênh trực tuyến, sự kiện số và quảng cáo trên nền tảng mạng, nên yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng càng trở nên cấp thiết.

Bên cạnh tranh cãi về quyền lợi khách hàng, trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp khi phát sinh khiếu nại, tranh chấp là điều dư luận quan tâm. Tại nhiều vụ việc, doanh nghiệp cho rằng các nội dung tư vấn gây tranh cãi là hành vi của cá nhân nhân viên bán hàng và doanh nghiệp đã xử lý kỷ luật hoặc chấm dứt hợp đồng lao động với những nhân sự đó.

Vấn đề gây tranh luận là liệu trách nhiệm với các hợp đồng đã giao kết và số tiền doanh nghiệp đã thu về có thể tách rời khỏi trách nhiệm của doanh nghiệp hay không. Để làm rõ các khía cạnh pháp lý liên quan, phóng viên Tạp chí Điện tử và Ứng dụng có buổi trao đổi với Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS (Đoàn Luật sư Thành phố Hà Nội).

Luật Sư Nguyễn Văn Tuấn - Giám Đốc, Công Ty Luật TNHH TGS (Đoàn Luật Sư T.P Hà Nội) trao đổi về khía cạnh pháp lý của mô hình sở hữu kỳ nghỉ

Sở hữu kỳ nghỉ chưa có quy định pháp luật riêng

Phóng viên: Hiện đã có quy định pháp luật riêng cho mô hình sở hữu kỳ nghỉ chưa, hay vẫn áp dụng các quy định chung của pháp luật dân sự và bảo vệ người tiêu dùng, thưa ông?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Cho đến thời điểm hiện nay, Việt Nam chưa có một văn bản quy phạm pháp luật riêng điều chỉnh toàn diện đối với mô hình sở hữu kỳ nghỉ (timeshare). Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến nhiều tranh chấp phát sinh trong thực tiễn khi quyền và nghĩa vụ của các bên chủ yếu được xác lập thông qua hợp đồng do doanh nghiệp soạn thảo.

Hiện nay, các quan hệ phát sinh từ hoạt động kinh doanh sở hữu kỳ nghỉ đang được điều chỉnh bởi nhiều nhóm quy định pháp luật khác nhau như Bộ luật Dân sự năm 2015 đối với giao kết và thực hiện hợp đồng; Luật Du lịch năm 2017 đối với hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch, lưu trú; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đối với trách nhiệm cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng theo mẫu, xử lý điều khoản bất lợi cho người tiêu dùng; cùng các quy định của pháp luật về thương mại, quảng cáo và cạnh tranh có liên quan.

Chính vì chưa có một khung pháp lý chuyên biệt nên khi phát sinh tranh chấp, cơ quan có thẩm quyền thường phải xem xét vụ việc trên cơ sở bản chất giao dịch và nội dung cam kết cụ thể trong hợp đồng. Các vấn đề thường được xem xét bao gồm tính minh bạch của thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, tính hợp pháp của các điều khoản hợp đồng, trách nhiệm thực hiện cam kết của doanh nghiệp cũng như quyền được bảo vệ của người tiêu dùng.

Từ góc độ pháp lý, việc chưa có hành lang pháp lý riêng không có nghĩa là hoạt động sở hữu kỳ nghỉ nằm ngoài sự điều chỉnh của pháp luật. Ngược lại, doanh nghiệp vẫn phải tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc về thiện chí, trung thực trong giao kết hợp đồng; nghĩa vụ cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ cho khách hàng; đồng thời phải chịu trách nhiệm đối với các cam kết đã xác lập với người tiêu dùng. Trong trường hợp có hành vi quảng cáo sai lệch, cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc đưa ra các cam kết không đúng với nội dung hợp đồng nhằm tác động đến quyết định giao dịch của khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể phải chịu trách nhiệm dân sự, hành chính hoặc các trách nhiệm pháp lý khác theo quy định của pháp luật.

Có thể thấy rằng khoảng trống của một khung pháp lý chuyên biệt đang đặt ra yêu cầu cần sớm hoàn thiện cơ chế quản lý đối với mô hình sở hữu kỳ nghỉ. Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, quyền lợi của khách hàng vẫn được bảo vệ thông qua các quy định chung của pháp luật dân sự, pháp luật du lịch và đặc biệt là pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Cạm bẫy từ các hợp đồng kỳ nghỉ đang được dư luận quan tâm. Nguồn: VTV

Vì sao tranh chấp sở hữu kỳ nghỉ kéo dài nhiều năm

Phóng viên: Nhiều người mua hợp đồng kỳ nghỉ không nhận được dịch vụ như tư vấn và ‘đòi’ lại tiền bất thành. Theo ông, đâu là những vướng mắc pháp lý khiến tranh chấp sở hữu kỳ nghỉ kéo dài nhiều năm?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến các tranh chấp liên quan đến sở hữu kỳ nghỉ kéo dài nhiều năm xuất phát từ việc pháp luật Việt Nam hiện nay chưa có một khung pháp lý chuyên biệt điều chỉnh loại hình kinh doanh này. Trong khi đó, phần lớn quyền và nghĩa vụ của các bên lại được xác lập thông qua các hợp đồng mẫu do doanh nghiệp soạn thảo với nhiều điều khoản phức tạp, thời hạn kéo dài hàng chục năm và chứa đựng không ít điều kiện hạn chế quyền của người tiêu dùng.

Trên thực tế, nhiều khách hàng quyết định ký hợp đồng dựa trên các thông tin được giới thiệu trong quá trình tư vấn, quảng bá sản phẩm. Tuy nhiên, khi phát sinh tranh chấp, doanh nghiệp thường cho rằng quyền và nghĩa vụ của các bên phải được xác định theo nội dung hợp đồng đã ký kết, trong khi người tiêu dùng lại cho rằng những cam kết, lời hứa hoặc thông tin được tư vấn trước khi ký hợp đồng mới là cơ sở để họ đưa ra quyết định giao dịch. Sự khác biệt giữa nội dung quảng bá và nội dung hợp đồng chính là một trong những nguyên nhân phổ biến dẫn đến tranh chấp.

Một khoảng trống khác nằm ở vấn đề chứng minh. Trong nhiều trường hợp, các buổi giới thiệu sản phẩm, tư vấn bán hàng được thực hiện bằng lời nói hoặc thông qua các chương trình sự kiện, hội thảo. Khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc chứng minh chính xác những nội dung đã được tư vấn, cam kết hoặc giới thiệu trước đó. Trong khi đó, doanh nghiệp lại nắm giữ phần lớn tài liệu, dữ liệu và hồ sơ liên quan đến quá trình giao dịch.

Bên cạnh đó, nhiều hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ được thiết kế theo hướng quy định rất chặt chẽ các điều kiện chấm dứt hợp đồng, chuyển nhượng hợp đồng hoặc hoàn trả tiền. Không ít trường hợp khách hàng muốn chấm dứt việc tham gia chương trình nghỉ dưỡng nhưng gặp khó khăn vì hợp đồng không quy định rõ cơ chế hoàn tiền hoặc đặt ra các điều kiện rất khó đáp ứng. Đây là nguyên nhân khiến nhiều tranh chấp kéo dài trong nhiều năm mà vẫn chưa thể giải quyết dứt điểm.

Ngoài ra, đặc thù của loại hình này là tranh chấp thường liên quan đồng thời đến nhiều lĩnh vực pháp luật khác nhau như dân sự, thương mại, du lịch, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thậm chí là quảng cáo. Việc xác định bản chất pháp lý của giao dịch, xác định trách nhiệm của doanh nghiệp và đánh giá hiệu lực của các điều khoản hợp đồng trong từng trường hợp cụ thể đòi hỏi quá trình xem xét tương đối phức tạp, dẫn đến thời gian giải quyết tranh chấp có thể kéo dài.

Từ góc độ pháp lý, tôi cho rằng vấn đề cốt lõi hiện nay không chỉ nằm ở việc thiếu một khung pháp lý riêng cho sở hữu kỳ nghỉ mà còn nằm ở yêu cầu nâng cao tính minh bạch trong hoạt động tư vấn, tiếp thị và giao kết hợp đồng. Khi thông tin cung cấp cho khách hàng được minh bạch, đầy đủ và có cơ chế bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả hơn, số lượng tranh chấp phát sinh trong lĩnh vực này sẽ được hạn chế đáng kể.

Khởi tố 187 bị can liên quan đến lừa đảo mua bán gói nghỉ dưỡng, du lịch.

Doanh nghiệp khó thoái thác trách nhiệm bằng lý do nhân viên tư vấn sai

Phóng viên: Một doanh nghiệp có thể viện dẫn lý do nhân viên tư vấn sai để từ chối trách nhiệm với những cam kết từng dùng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng hay không?

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn: Theo quan điểm của tôi, doanh nghiệp không thể đơn giản viện dẫn lý do "nhân viên tư vấn sai" để từ chối toàn bộ trách nhiệm đối với những cam kết đã được sử dụng trong quá trình tiếp thị, tư vấn và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng.

Về bản chất pháp lý, nhân viên bán hàng không phải là một chủ thể độc lập tham gia giao dịch với khách hàng mà là người thực hiện công việc nhân danh doanh nghiệp. Trong đa số trường hợp, khách hàng quyết định ký hợp đồng dựa trên những thông tin, tài liệu, chương trình giới thiệu sản phẩm và nội dung tư vấn được cung cấp bởi chính đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp. Nếu các hoạt động này được thực hiện trong phạm vi nhiệm vụ được giao nhằm mục đích bán sản phẩm, thu hút khách hàng và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả pháp lý phát sinh từ hoạt động đó.

Đặc biệt, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đặt ra nghĩa vụ cho tổ chức kinh doanh trong việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, trung thực về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi giao kết hợp đồng. Do đó, trách nhiệm cung cấp thông tin không chỉ thuộc về cá nhân nhân viên tư vấn mà thuộc về chính doanh nghiệp với tư cách là chủ thể kinh doanh. Nếu thông tin được cung cấp cho khách hàng có dấu hiệu sai lệch, thiếu trung thực hoặc gây nhầm lẫn dẫn đến việc khách hàng đưa ra quyết định giao dịch thì doanh nghiệp khó có thể lấy lý do nhân viên đã nghỉ việc hoặc nhân viên tư vấn sai để miễn trừ trách nhiệm của mình.

Tất nhiên, trong từng vụ việc cụ thể, cơ quan có thẩm quyền sẽ xem xét các tài liệu, chứng cứ để xác định liệu những nội dung mà khách hàng phản ánh có thực sự được sử dụng trong quá trình tư vấn hay không, có ảnh hưởng đến quyết định giao kết hợp đồng hay không và mức độ nhận thức của doanh nghiệp đối với các hoạt động bán hàng đó như thế nào. Tuy nhiên, về nguyên tắc chung, việc xử lý trách nhiệm nội bộ đối với nhân viên là quan hệ giữa doanh nghiệp và người lao động; còn trách nhiệm đối với khách hàng là trách nhiệm của doanh nghiệp với tư cách là bên giao kết hợp đồng và là bên trực tiếp nhận lợi ích từ giao dịch.

Nếu chấp nhận quan điểm rằng chỉ cần cho nhân viên nghỉ việc là doanh nghiệp có thể thoát khỏi trách nhiệm đối với các cam kết đã được sử dụng để bán hàng thì sẽ dẫn đến nguy cơ đẩy toàn bộ rủi ro sang phía người tiêu dùng và làm mất ý nghĩa của các quy định bảo vệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Vì vậy, trong các tranh chấp liên quan đến sở hữu kỳ nghỉ nói riêng và các giao dịch tiêu dùng nói chung, vấn đề cần xem xét không phải là nhân viên hiện còn làm việc hay không, mà là những thông tin nào đã được sử dụng để thuyết phục khách hàng giao kết hợp đồng, ai là chủ thể hưởng lợi từ giao dịch và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với những cam kết đó đến đâu theo quy định của pháp luật.

Xin cảm ơn ông về những trao đổi này!