Cisco ra mắt Webex Dialog, tác tử AI tự chăm sóc khách hàng
Cisco vừa nâng cấp nền tảng cộng tác đám mây Webex với bộ công cụ Webex Dialog, cho phép các trợ lý AI tự chăm sóc khách hàng, biến "các tương tác rời rạc thành các mối quan hệ khách hàng liên tục."
 Cisco ra mắt Cisco 360 Partner Program |
 Cisco tái định hình an ninh mạng cho lao động số thế hệ mới |
 Cisco sẵn sàng cho một Việt Nam tăng trưởng nhờ AI |
 |
| Nguồn: Cisco |
Webex Dialog là điểm nhấn lớn nhất trong đợt cập nhật mới của Cisco, được hãng gọi là bộ khung điều phối các tác tử AI phụ trách giao tiếp với khách hàng. Cisco cho biết Dialog phân công nhiều tác tử cùng giữ cho khách hàng hài lòng, và các tác tử này sẽ “tiếp tục làm việc cho khách hàng ngay cả sau khi cuộc trò chuyện kết thúc”. Theo hãng, các tác tử trong hệ thống Dialog còn phối hợp được “giữa con người, các tác tử khác và hệ thống phía sau”.
Cisco cho biết nền tảng giúp tác tử AI hòa nhập nhanh như một nhân viên mới. Các tác tử được đọc sổ tay nhân viên, kho kiến thức và quy trình vận hành sẵn có của doanh nghiệp trước khi bắt tay vào việc. Hãng cũng khẳng định Dialog liên tục cải thiện hiệu quả của tác tử sau mỗi lần tương tác, một cam kết mà phần lớn sản phẩm AI tác tử trên thị trường đều đưa ra.
Cisco giao khâu an toàn cho Splunk, nền tảng phân tích dữ liệu hãng đã mua lại cách đây vài năm. Theo Engadget, đây là tính năng mới nên chưa thể biết nó sẽ gặp vấn đề gì khi vận hành thực tế, bởi AI tác tử vốn dễ phát sinh lỗi bất ngờ và khuyến cáo người dùng cần chờ thêm kết quả kiểm chứng.
Ở phía nhân viên, bản Webex mới cho phép bất kỳ ai trong không gian làm việc mời trực tiếp tác tử AI vào phòng chat, cuộc họp hay cuộc gọi để xử lý những công việc phức tạp gồm nhiều bước, ngay trên nền tảng lẫn trong ứng dụng của bên thứ ba. Cisco lấy ví dụ một tác tử tra nhanh số liệu thống kê giữa buổi thuyết trình, rồi cập nhật luôn vào tệp PowerPoint đang trình chiếu. Tính năng này sẽ hữu ích nếu hoạt động đúng như hãng mô tả.
Thực tế, độ tin cậy của tác tử AI vẫn là dấu hỏi lớn. Engadget dẫn nhiều nghiên cứu cho biết tỷ lệ thất bại ở các tác vụ nhiều bước nằm trong khoảng 60 đến 70%. Lý do là chỉ một bước sai cũng đủ làm hỏng cả quy trình. Một tác tử chính xác 95% ở từng bước chỉ hoàn thành trọn vẹn khoảng 36% số lần khi xử lý quy trình 20 bước. Theo nhận định con số này nhiều khả năng cải thiện dần, song ngay cả mức 99% mỗi bước vẫn là rủi ro lớn khi tiền bạc và uy tín doanh nghiệp bị đặt cược. Cisco chưa công bố thời điểm Webex Dialog ra mắt rộng rãi hay chi phí sử dụng.
Ngọc Hà