Dịch vụ công trực tuyến Việt Nam chuẩn bị có thay đổi lớn?

Cục Chuyển đổi số quốc gia thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ đang lấy ý kiến dự thảo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về giao diện và trải nghiệm người dùng cho dịch vụ công trực tuyến. Quy chuẩn này dự kiến có hiệu lực thi hành từ đầu năm 2026.

Cổng Dịch vụ công quốc gia. Ảnh chụp màn hình

Dự kiến phân loại dịch vụ theo mức độ phức tạp

Dự thảo quy chuẩn chia dịch vụ công trực tuyến thành ba nhóm dựa trên mức độ phức tạp. Dịch vụ đơn giản yêu cầu tối đa 3 bước thao tác, có biểu mẫu điện tử không quá 1 trang và người dùng nhập liệu tối thiểu. Dịch vụ trung bình cho phép tối đa 5 bước với giao diện từng bước, yêu cầu xác minh một phần dữ liệu và có thể lưu tạm thông tin. Dịch vụ phức tạp chia thành các giai đoạn rõ ràng với trên 5 bước thao tác, cho phép lưu lại thông tin đang xử lý và cung cấp hướng dẫn chi tiết.

Dự thảo quy chuẩn đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt về thời gian hoàn thành giao dịch. Dịch vụ đơn giản phải hoàn thành dưới 3 phút, dịch vụ trung bình dưới 5 phút và dịch vụ phức tạp dưới 8 phút. Hệ thống phải hiển thị bộ đếm thời gian trực quan để người dùng biết thời gian ước tính hoàn thành.

Các cơ quan nhà nước phải đảm bảo thời gian trung bình xử lý hồ sơ trực tuyến giảm tối thiểu 50% so với hình thức nộp hồ sơ trực tiếp. Tỷ lệ hài lòng của người dân và doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến phải đạt tối thiểu 90%.

Một điểm nổi bật của dự thảo quy chuẩn là yêu cầu các biểu mẫu điện tử phải hỗ trợ tự động điền dữ liệu khi thông tin đã có sẵn trong cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu của bộ ngành hoặc địa phương. Người dân sẽ không phải nhập lại thông tin đã được cơ quan nhà nước quản lý.

Thiết kế phải tuân thủ nguyên tắc "một cửa, một lần nhập thông tin", giảm tối đa việc nhập liệu hoặc thao tác không cần thiết. Menu điều hướng phải rõ ràng, không yêu cầu quá 3 lần nhấp chuột từ trang chủ để truy cập chức năng mong muốn.

Dự kiến hỗ trợ người cao tuổi và nhóm yếu thế

Dự thảo quy chuẩn đặc biệt chú trọng đến khả năng tiếp cận của các nhóm yếu thế. Giao diện phải tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế WCAG 2.2 mức AA, hỗ trợ điều hướng bằng bàn phím và tương thích với phần mềm đọc màn hình.

Đối với người cao tuổi, hệ thống phải sử dụng nút bấm lớn tối thiểu 48x48px, biểu tượng rõ ràng và cung cấp chế độ giao diện đơn giản hóa. Dịch vụ phải hỗ trợ ít nhất hai ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh, ưu tiên bổ sung các ngôn ngữ dân tộc thiểu số tại các khu vực có nhu cầu.

Hà Nội có thêm 94 Đại lý Dịch vụ công trực tuyến. Ảnh: Hanoi.gov.vn

Theo dự thảo, các đơn vị cung cấp dịch vụ phải tích hợp chức năng thu thập phản hồi ngay sau khi hoàn tất giao dịch với tỷ lệ phản hồi tối thiểu đạt 10% tổng số giao dịch. Việc kiểm thử trải nghiệm người dùng phải tổ chức ít nhất mỗi quý một lần với sự tham gia của người dùng thực tế, bao gồm cả các nhóm yếu thế.

Dự thảo quy chuẩn yêu cầu các đơn vị báo cáo định kỳ 6 tháng một lần về mức độ tuân thủ cho Cục Chuyển đổi số quốc gia. Các đơn vị đã triển khai dịch vụ công trực tuyến trước khi quy chuẩn có hiệu lực phải hoàn thành việc điều chỉnh hệ thống trong vòng 6 tháng.

Dự thảo quy chuẩn này thể hiện quyết tâm của Chính phủ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Khi được ban hành, quy chuẩn thống nhất về giao diện và trải nghiệm người dùng sẽ giúp người dân làm quen nhanh hơn với các dịch vụ số, giảm rào cản tiếp cận và nâng cao hiệu quả sử dụng.

Đặc biệt, việc quan tâm đến các nhóm yếu thế như người cao tuổi, người khuyết tật và người dân tộc thiểu số cho thấy tính toàn diện trong quá trình chuyển đổi số. Dự thảo quy chuẩn không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn đặt con người làm trung tâm, đảm bảo ai cũng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến một cách dễ dàng.

Mời quý độc giả đóng góp ý kiến tại đây.

Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao chất lượng về cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến Ngày 17/12, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 1588/QĐ-TTg phê duyệt Đề án “Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao chất lượng về ...

Thêm 32 đại lý dịch vụ công hỗ trợ cấp đổi giấy phép lái xe Ngoài 2 điểm tiếp nhận trực tiếp của Sở Giao thông Vận tải Hà Nội và bộ phận Một cửa của UBND 13 quận, huyện, ...

Không phải làm hồ sơ giấy khi xin cấp phép trang tin điện tử tổng hợp Vĩnh Long đã có quyết định phê duyệt danh mục 225 dịch vụ công trực tuyến không tiếp nhận hồ sơ giấy trên địa bàn, ...