Nhà mạng phải báo sự cố viễn thông trong 4 giờ

GSMA: Chi phí băng tần cao 'cản trở' đầu tư mạng di động Nhà mạng Việt Nam mới dừng ở mức hai trên thang tự động hóa mạng Vì sao Ấn Độ cần 'luật chơi' riêng cho AI trong viễn thông?

Nhà mạng sẽ phải thông báo mọi sự cố viễn thông làm tê liệt dịch vụ trên diện rộng chỉ trong vòng bốn giờ, theo Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông vừa được Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ Vũ Hải Quân ký ban hành theo đề nghị của Cục Viễn thông. Văn bản gồm 8 chương, 26 điều và 7 mẫu biểu, có hiệu lực từ ngày 1/4/2027.

Thông tư 64/2026/TT-BKHCN thay thế Thông tư 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013, Thông tư 33/2020/TT-BTTTT ngày 4/11/2020 sửa đổi văn bản này, cùng Điều 1 và Điều 4 của Thông tư 21/2026/TT-BKHCN ngày 20/5/2026. Sau hơn 13 năm, khung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được điều chỉnh toàn diện, phù hợp với Luật Viễn thông số 24/2023/QH15 và Nghị định 163/2024/NĐ-CP.

Gián đoạn từ hai giờ trở lên phải báo cáo sự cố viễn thông

Thông tư quy định cụ thể các trường hợp phải báo cáo sự cố viễn thông. Theo đó, doanh nghiệp phải báo cáo khi dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng bị gián đoạn từ hai giờ trở lên trên toàn địa bàn một hoặc nhiều tỉnh, thành phố, hoặc xảy ra tình trạng gián đoạn liên mạng, quốc tế. Quy định này không áp dụng với sự cố do thảm họa, thiên tai.

Ba nhà mạng lớn tại Việt Nam chính thức thương mại hóa 5G

Khi sự cố kéo dài đủ hai giờ, nhà mạng có tối đa bốn giờ tiếp theo để gửi thông báo ban đầu tới Cục Viễn thông và cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh nơi xảy ra sự cố. Doanh nghiệp có thể gửi qua hệ thống văn bản điện tử, thư điện tử hoặc phương thức phù hợp khác theo hướng dẫn của cơ quan quản lý. Thông báo theo Mẫu số 06 phải nêu rõ dịch vụ bị ảnh hưởng, thời điểm phát sinh, phạm vi sự cố, số thuê bao hoặc người dùng bị ảnh hưởng ước tính, nguyên nhân ban đầu, thời gian dự kiến khắc phục, biện pháp ứng phó tạm thời và thông tin đầu mối liên hệ.

Trong vòng năm ngày làm việc kể từ ngày xảy ra sự cố, doanh nghiệp phải gửi báo cáo chính thức bằng văn bản theo Mẫu số 07. Báo cáo cần nêu rõ diễn biến sự cố, nguyên nhân sau khi xác minh, số liệu ảnh hưởng thực tế, thời điểm khắc phục hoàn toàn, các biện pháp kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng đã triển khai, phương án phòng ngừa tái diễn. Doanh nghiệp cũng phải thông tin về việc đền bù, hoàn cước hoặc hỗ trợ khách hàng nếu có.

Bên cạnh trách nhiệm báo cáo, nhà mạng phải khẩn trương khắc phục khi phát hiện chất lượng dịch vụ thấp hơn mức đã công bố, phối hợp với các doanh nghiệp khác để duy trì chất lượng kết nối liên mạng và chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ cung cấp qua hệ thống đại lý. Cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh có trách nhiệm phối hợp với Cục Viễn thông và doanh nghiệp xử lý sự cố kỹ thuật trên địa bàn.

Nhà mạng phải tự đo chất lượng dịch vụ tại ít nhất ba tỉnh mỗi quý

Bên cạnh công tác ứng phó sự cố, nhà mạng phải ban hành quy chế nội bộ về kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ. Quy chế cần quy định rõ quy trình kiểm tra việc tuân thủ pháp luật, đo kiểm chất lượng thực tế theo quy chuẩn kỹ thuật và tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng.

Hằng quý, doanh nghiệp phải tự kiểm tra việc tuân thủ quy định và đo kiểm chất lượng thực tế của từng dịch vụ tại ít nhất ba tỉnh, thành phố. Nhà mạng hoạt động tại dưới ba địa bàn cấp tỉnh phải thực hiện đo kiểm ở tất cả các nơi cung cấp dịch vụ. Địa bàn đo kiểm không được trùng với các đợt trong 12 tháng gần nhất, nhằm bảo đảm kết quả phản ánh khách quan chất lượng mạng lưới. Ngoại lệ áp dụng khi doanh nghiệp cần theo dõi việc khắc phục suy giảm chất lượng, giải quyết khiếu nại của khách hàng hoặc thực hiện yêu cầu của cơ quan quản lý.

Đà Nẵng dẫn đầu ASEAN về tốc độ Internet di động

Nhà mạng có thể tự thực hiện đo kiểm hoặc thuê tổ chức đánh giá sự phù hợp. Kết quả phải được lập theo Mẫu số 05 và công khai trong vòng 20 ngày kể từ khi kết thúc quý. Báo cáo cần thể hiện mức chất lượng theo quy chuẩn kỹ thuật, mức doanh nghiệp đã công bố, số mẫu tối thiểu phải đo, số mẫu thực tế và kết quả đo chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp không sở hữu hạ tầng mạng được sử dụng dữ liệu đo kiểm của đơn vị sở hữu hạ tầng, với điều kiện hai bên đã thỏa thuận việc dùng chung trong hợp đồng. Toàn bộ dữ liệu phục vụ báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất và báo cáo sự cố phải được lưu trữ tối thiểu hai năm.

Đối với dịch vụ thuộc danh mục bắt buộc quản lý chất lượng, nhà mạng phải công bố chất lượng theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia trước khi cung cấp cho công chúng. Mức chất lượng doanh nghiệp công bố không được thấp hơn hoặc trái với yêu cầu của quy chuẩn. Hồ sơ công bố gồm công văn theo Mẫu số 01 và bản công bố chất lượng theo Mẫu số 02. Doanh nghiệp có thể nộp trực tiếp tại Bộ phận Một cửa, gửi qua dịch vụ bưu chính đến UBND cấp tỉnh nơi đặt trụ sở chính hoặc nộp trực tuyến trên Cổng dịch vụ công quốc gia và ứng dụng định danh quốc gia.

Trong vòng hai ngày làm việc, UBND cấp tỉnh phải cấp bản tiếp nhận công bố theo Mẫu số 03 và gửi bản sao cho Cục Viễn thông. Trường hợp từ chối tiếp nhận, Cục Viễn thông phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do.

Bài 2: MobiFone Hải Phòng bảo đảm mạch sóng

Bản tiếp nhận chỉ xác nhận việc doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục công bố, không phải giấy chứng nhận dịch vụ đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật. Vì vậy, nhà mạng phải tự chịu trách nhiệm về tính chính xác và chất lượng dịch vụ theo nội dung đã cam kết. Khi quy chuẩn kỹ thuật thay đổi hoặc nội dung công bố được điều chỉnh, doanh nghiệp phải thực hiện lại thủ tục trong vòng 60 ngày.

Hợp đồng với khách hàng phải ghi câu “Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố”, kèm đường dẫn tới chuyên mục Quản lý chất lượng dịch vụ trên trang web chính thức của nhà mạng. Chuyên mục đó phải đăng tên các dịch vụ, quy chuẩn áp dụng, bản công bố hoặc tự công bố, kết quả kiểm tra hằng quý và cách thức tiếp nhận khiếu nại. Riêng dịch vụ trung tâm dữ liệu, điện toán đám mây và dịch vụ viễn thông cơ bản trên Internet áp dụng cơ chế tự công bố theo Mẫu số 04.

Kết quả đo tốc độ từ người dùng công khai hằng tháng

Thông tư bổ sung quy định về đo chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế của người dùng. Theo đó, người dùng tự đo tốc độ Internet trên thiết bị cá nhân khi kết nối với Hệ thống đo tốc độ truy nhập Internet Việt Nam do Bộ Khoa học và Công nghệ quản lý.

Kết quả đo được công khai hằng tháng trên trang thông tin điện tử của Cục Viễn thông và cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh. Tuy nhiên, số liệu này chỉ có giá trị tham khảo, không thay thế kết quả đo theo quy chuẩn kỹ thuật, không được dùng làm căn cứ kết luận dịch vụ đạt hay không đạt chất lượng và không làm phát sinh trách nhiệm xử phạt hành chính đối với doanh nghiệp.

Tốc độ mạng 5G Việt Nam nơi như 'tên lửa', nơi lại 'rùa bò'

Trung tâm Internet Việt Nam chịu trách nhiệm vận hành hệ thống an toàn, liên tục và chia sẻ dữ liệu đo kiểm theo từng doanh nghiệp, tạo cơ sở để các nhà mạng đánh giá, cải thiện chất lượng dịch vụ. Phương pháp thống kê kết quả cũng được chuẩn hóa và công khai trên trang speedtest.vn.

Hoạt động kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước được thực hiện theo hai hình thức. Hình thức thứ nhất là kiểm tra khi phát hiện dấu hiệu vi phạm hoặc theo chỉ đạo của Bộ trưởng, Chủ tịch UBND cấp tỉnh. Hình thức thứ hai là kiểm tra theo kế hoạch chuyên đề.

Đối với kế hoạch chuyên đề, Cục Viễn thông phải trình kế hoạch trước ngày 20/11 của năm liền trước, đồng thời gửi Thanh tra Chính phủ để phối hợp, tránh trùng lặp nội dung kiểm tra. Phạm vi kiểm tra gồm tám nhóm nội dung, trong đó có việc chấp hành quy định về báo cáo, công khai thông tin, quản lý cơ sở dữ liệu và đo kiểm chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn kỹ thuật.

Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ quyết định danh mục dịch vụ thuộc diện giám sát và thời gian giám sát. Cục Viễn thông được lựa chọn tổ chức đánh giá sự phù hợp đã được Bộ chỉ định để thực hiện đo kiểm tại bất kỳ địa bàn nào trên cả nước. Kinh phí giám sát được bố trí từ ngân sách nhà nước hằng năm.

Về quy định chuyển tiếp, các bản tiếp nhận công bố chất lượng đã cấp vẫn giữ nguyên giá trị cho đến khi doanh nghiệp phải thực hiện lại thủ tục. Với những nhà mạng chưa hoàn tất công bố hoặc tự công bố chất lượng trước ngày 1/4/2027, doanh nghiệp có 60 ngày kể từ ngày Thông tư có hiệu lực để hoàn thành thủ tục và công khai thông tin theo quy định.