Có thể nói, ngày nay hợp tác công nghệ đóng vai trò quan trọng trong đổi mới trải nghiệm khách hàng, chính vì thế “trải nghiệm khách hàng trong tương lai sẽ có dấu ấn đậm nét của công nghệ mới, đặc biệt là Trí tuệ nhân tạo” như ông Lê Hồng Việt - Tổng giám đốc FPT Smart Cloud chia sẻ tại sự kiện.
Cũng theo ông Việt, để mang đến hội thảo những bài chia sẻ có sức ảnh hưởng, mang tầm chiến lược, FPT Smart Cloud đã mời đến đây các chuyên gia hàng đầu đến từ Ernst & Young Việt Nam, Home Credit Việt Nam, ngân hàng HDBank và FPT Smart Cloud.
Hội thảo xoay quanh chiến lược đổi mới trải nghiệm khách hàng dựa trên ứng dụng công nghệ. Tại đây, các chuyên gia đều có chung nhận định “đổi mới trải nghiệm khách hàng là trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp nhờ lợi ích vượt trội giúp cải thiện doanh thu, tăng cơ hội bán hàng.” Do đó, bên cạnh bài chia sẻ từ các chuyên gia, FPT Smart Cloud cũng chính thức ra mắt FPT AI Enhance - giải pháp quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng Trí tuệ nhân tạo (AI).
Theo ông Lê Hồng Việt “Trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại để giao dịch lần thứ hai, giúp tăng tới 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Với việc ứng dụng AI, doanh nghiệp có một công cụ mạnh mẽ nhằm tự động hóa, tăng cường hiệu suất, phân tích sâu cũng như thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm”.
Bà Anastasia Fokina - Giám đốc Vận hành, Home Credit Việt Nam khẳng định tầm quan trọng của hợp tác chiến lược cùng các công ty công nghệ lớn rằng: “Khi chúng tôi cùng thiết lập và đồng ý với một mục tiêu chung, chúng tôi sẽ cùng tập trung và cải thiện vấn đề một cách nhanh chóng. Đó là lý do tại sao tôi đánh giá cao sự hợp tác cùng với FPT Smart Cloud”.
Đồng quan điểm, bà Đào Thiên Hương - Phó Tổng Giám đốc Bộ phận Tư vấn Chiến lược EY-Parthenon khẳng định: “Với sự hỗ trợ của công nghệ và AI, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.” Những công nghệ AI mới nhất như chatbot thông minh, trợ lý ảo voicebot hai chiều, conversational commerce (thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng trao đổi giữa người bán - người mua) giúp tự động hóa toàn diện các tương tác của khách hàng, mang lại hiệu quả tích cực cho cả người dùng cuối và đội ngũ chăm sóc khách hàng.”
Chính thức ra mắt FPT AI Enhance, FPT Smart Cloud hy vọng rằng đây sẽ là giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành của nhân viên, từ đó đột phá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng việc phân tích và đánh giá 100% các cuộc hội thoại với khách hàng.
Được biết, FPT Smart Cloud đã ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP); phân tích và nhận diện giọng nói… để giúp FPT AI Enhance có thể nghe hiểu và phân tích tự động 100% các cuộc gọi của khách hàng trên quy mô lớn, chấm điểm chất lượng phục vụ của tổng đài viên, cảnh báo các cuộc gọi vi phạm hoặc có dấu hiệu bất thường.
Ở giai đoạn kiểm thử, FPT AI Enhance được đánh giá giúp doanh nghiệp giảm 70% thời gian đánh giá chất lượng toàn diện của tổng đài.
Dự kiến trong tương lai, trải nghiệm khách hàng sẽ là đa kênh, đa điểm chạm, cung cấp dịch vụ tức thì, 24/7 và cá nhân hóa ở mức độ cao. Đây chính là ‘vũ khí cạnh tranh’ của doanh nghiệp trong thời đại số, giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng, giữ chân họ ở lại hệ sinh thái của doanh nghiệp trong dài hạn.
Để làm được điều đó, việc ứng dụng những công nghệ mới như AI là chiến lược không thể thiếu, giúp định hình bức tranh của trải nghiệm trên mọi hành trình của khách hàng.
