Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng?

Hình minh họa.

Trong thời gian gần đây, sự quan tâm đặc biệt đến thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng đã tăng cao, đặc biệt khi có các sự kiện liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại. Trong góc nhìn quản lý, ông Nguyễn Đức Lệnh - Phó Giám đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh TPHCM đã chia sẻ rằng, ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng và thông tin truyền thông đóng vai trò quan trọng và cần được chú trọng trong quá trình phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày nay.

Việc tư vấn và hướng dẫn khách hàng về kiến thức và quy định cơ bản liên quan đến thẻ ngân hàng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế các vấn đề phát sinh liên quan đến thẻ tín dụng.

Thứ nhất, thẻ ngân hàng, nếu phân loại theo chức năng và bản chất dòng tiền trên tài khoản, sẽ có thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Theo cách phân loại này, quyền và trách nhiệm của người sở hữu thẻ khác nhau. Trong đó nếu thẻ ghi nợ là tiền trên tài khoản thẻ (thẻ ATM, thẻ trả trước) là tiền gửi của khách hàng, thì thẻ tín dụng là tiền vay, khách hàng vay của ngân hàng để sử dụng. Vì vậy các quy định trong việc sử dụng thẻ, trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ của khách hàng là khác nhau.

Việc phân biệt này, để nhận thức và có những giải pháp trong thông tin tuyên truyền và tư vấn cho khách hàng của mỗi NHTM và mỗi nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch, tư vấn đối với khách hàng của ngân hàng. Nội dung này không mới, song phải nắm và thực hiện với những hình thức thông tin tuyên truyền phù hợp, thường xuyên, thiết thực và hiệu quả.

Thứ hai, đối với thẻ ghi nợ, để sử dụng thẻ này, về bản chất khách hàng phải mở tài khoản thanh toán và gửi tiền vào tài khoản để sử dụng. Việc mở và sử dụng tài khoản này của cả khách hàng và ngân hàng phải tuân theo quy định của NHNN.

Theo đó, ngoài việc thông tin tuyên truyền về tiện ích của dịch vụ này với những lợi ích và tiện lợi của dịch vụ thanh toán, chuyển tiền không dùng tiền mặt từ dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ ATM… thì cần quan tâm thông tin tuyên truyền và tư vấn cho khách hàng người dân nắm rõ các quy định về quyền và nghĩa vụ của chủ tài khoản, chủ thẻ nhằm thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ cũng như hạn chế những phát sinh liên quan ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.

Lưu ý về các nội dung bảo mật thông tin, cung cấp thông tin cho ngân hàng; cũng như các quy định về tài khoản, về duy trì số dư và giao dịch. Việc đóng tài khoản phải tuân thủ đúng quy định, các ngân hàng chỉ thực hiện tạm khóa, đóng tài khoản khi có yêu cầu của khách hàng (trừ trường hợp chủ tài khoản chưa hoàn thành nghĩa vụ thanh toán theo quyết định cưỡng chế của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc chưa thanh toán xong các khoản nợ phải trả cho tổ chức cung ứng dịch vụ nơi mở tài khoản).

Trường hợp, thời hạn đối với việc đóng tài khoản thanh toán do không duy trì đủ số dư tối thiểu và không phát sinh giao dịch trong thời gian dài; thời hạn thông báo cho chủ tài khoản trước khi đóng tài khoản thanh toán và các vấn đề cụ thể khác liên quan đến việc đóng tài khoản thanh toán trong trường hợp này do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định và thông báo công khai cho khách hàng.

Thứ ba, đối với thẻ tín dụng, về mặt lợi ích sử dụng, là loại thẻ ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau trong một khoảng thời gian quy định (thường từ 30-45 ngày ) để khách hàng trả nợ mà không phải chịu lãi suất. Sau thời gian này, ngân hàng sẽ tính lãi suất phạt trả chậm theo quy định.

Về bản chất đây là khoản tiền vay và với ưu điểm không phải trả lãi vay trong một khoảng thời gian nhất định vì vậy sử dụng thẻ tín dụng cũng mang lại sự tiện ích và lợi ích tốt cho khách hàng, trong chi tiêu và tiêu dùng cá nhân và mang lại lợi ích chung trong nền kinh tế: khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế khi tiếp cận những lợi ích về kích thích tiêu dùng, kích thích thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển; kích thích các dịch vụ ngân hàng phát triển… nếu thẻ tín dụng được khách hàng sử dụng hiệu quả và đúng quy định.

Tuy nhiên tiền trên tài khoản thẻ để thanh toán, sử dụng là tiền ngân hàng ứng trước, tiền vay ngân hàng. Vì vậy khách hàng phải có trách nhiệm hoàn trả và về mặt pháp lý khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phải tuân thủ theo quy định về quy chế cho vay của NHNN (các điều khoản quy định liên quan đến thẻ tín dụng tại thông tư 39/2016/TT-NHNN).

Để sử dụng thẻ tín dụng và được cấp thẻ tín dụng khách hàng phải chứng minh được năng lực tài chính và nếu đủ các điều kiện ngân hàng sẽ cấp thẻ và đưa ra hạn mức tín dụng phù hợp. Tất cả những nội dung này cần phải được thông tin, tư vấn cho khách hàng; theo dõi và đôn đốc khách hàng như một khoản vay nhằm không chỉ giúp khách hàng sử dụng thẻ hiệu quả, hạn chế nợ quá hạn phát sinh và hạn chế những phát sinh, vấn đề liên quan rủi ro trong hoạt động thẻ tín dụng và những phát sinh không đáng có, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đến thương hiệu thẻ cũng như đối với khách hàng sử dụng thẻ.

Làm tốt việc này sẽ không chỉ giúp các NHTM mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả mà còn giúp khách hàng, người dân sử dụng dịch vụ hiệu quả và hạn chế rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.