Trí tuệ nhân tạo (AI) đang đi sâu hơn vào hoạt động của doanh nghiệp Việt Nam, từ trao đổi với khách hàng, phân tích dữ liệu đến hỗ trợ tạo nội dung và thực hiện các công việc vận hành.
Bức tranh này được thể hiện trong báo cáo “AI for Business: APAC trends in AI platform adoption” do Deloitte Access Economics thực hiện. Nghiên cứu xem xét cơ hội của AI và các nền tảng số tại sáu thị trường châu Á Thái Bình Dương gồm Australia, Indonesia, Malaysia, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam.
Deloitte Access Economics sử dụng kết quả khảo sát 1.100 doanh nghiệp nhỏ và vừa có không quá 250 lao động, trung bình khoảng 200 doanh nghiệp tại mỗi thị trường. Đơn vị nghiên cứu lưu ý mẫu khảo sát phản ánh tương đối các loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa tại từng thị trường nhưng không nên được xem là đại diện cho toàn bộ cộng đồng doanh nghiệp.
Kết quả riêng tại Việt Nam cho thấy mức độ tiếp cận AI khá cao. Có 93% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đã ứng dụng công nghệ AI vào hoạt động.
Xét theo nhóm ngành, tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng AI đạt 77% trong các ngành truyền thống, 86% ở nhóm dịch vụ tiêu dùng và 84% đối với dịch vụ chuyên môn.
Các ngành truyền thống trong nghiên cứu bao gồm những lĩnh vực như xây dựng, sản xuất và vận tải. Nhóm dịch vụ chuyên môn gồm thông tin, truyền thông, viễn thông và dịch vụ tài chính, trong khi dịch vụ tiêu dùng có bán lẻ, ăn uống, y tế và giáo dục.
Những con số này cho thấy phạm vi sử dụng công nghệ không còn giới hạn trong các doanh nghiệp hoạt động trực tiếp trong lĩnh vực công nghệ.
Ở quy mô toàn bộ sáu thị trường, 78% doanh nghiệp nhỏ và vừa được khảo sát đang sử dụng ít nhất một công cụ nền tảng số có hỗ trợ AI, trong khi 82% có kế hoạch tiếp nhận thêm ít nhất một công cụ trong tương lai.
 |
| 93% doanh nghiệp Việt Nam tham gia khảo sát cho biết đã ứng dụng công nghệ AI vào hoạt động, trong khi 92% đánh giá đổi mới nền tảng số giúp tăng năng suất kinh doanh. Nguồn: Deloitte Access Economics. |
Các ứng dụng phổ biến gồm tự động hóa trao đổi kinh doanh, tạo nội dung linh hoạt, AI tạo sinh, phân tích dữ liệu và trợ lý AI phục vụ công việc vận hành.
Điều đáng chú ý là AI đang được tích hợp vào chính những nền tảng mà doanh nghiệp sử dụng hằng ngày thay vì tồn tại như một hệ thống công nghệ tách biệt.
Một trong những kết quả nổi bật của nghiên cứu nằm ở việc sử dụng AI để hỗ trợ hoạt động trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tại Việt Nam, 65% doanh nghiệp trong khảo sát sử dụng công cụ AI để tự động hóa trao đổi kinh doanh, gồm những ứng dụng như chatbot AI và công cụ hỗ trợ trao đổi trực tiếp với khách hàng.
Đây là tỷ lệ cao nhất trong sáu thị trường được nghiên cứu, trên Indonesia 58%, Malaysia 52%, Thái Lan 50%, Đài Loan 30% và Australia 27%.
Deloitte Access Economics nhận định trao đổi kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong tương tác với người tiêu dùng tại Việt Nam. Việc tự động hóa bằng AI vì thế ngày càng có giá trị đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa trong việc giảm chi phí nhưng vẫn duy trì khả năng tương tác với khách hàng.
Điều này cũng phù hợp với cách doanh nghiệp Việt đang sử dụng các nền tảng số.
Theo kết quả khảo sát riêng tại Việt Nam, 84% doanh nghiệp sử dụng các nền tảng nhắn tin. Ba mục đích sử dụng nền tảng số nổi bật gồm trao đổi với khách hàng với tỷ lệ 66%, tiếp cận khách hàng mới trong nước 63% và tìm hiểu, đáp ứng nhu cầu khách hàng 56%.
Khi AI được tích hợp vào những hoạt động này, doanh nghiệp có thể tự động hóa một phần quá trình phản hồi khách hàng, xử lý nội dung và cá nhân hóa thông tin dựa trên những tương tác trước đó.
Báo cáo chỉ ra các công cụ như quảng cáo kết nối trực tiếp tới hội thoại và chatbot có thể giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng theo thời gian thực. Khi kết nối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, nội dung trao đổi tự động còn có thể được điều chỉnh dựa trên lịch sử tương tác của từng người dùng.
Không chỉ tăng mức độ sử dụng, doanh nghiệp Việt Nam tham gia khảo sát cũng đánh giá khá cao tác động của đổi mới nền tảng số, trong đó có các công cụ hỗ trợ bởi AI.
Có 92% doanh nghiệp được khảo sát đồng ý rằng đổi mới trên nền tảng số giúp tăng năng suất kinh doanh.
Bên cạnh đó, 91% đánh giá đổi mới nền tảng số giúp nâng hiệu quả trao đổi kinh doanh và 89% cho rằng công nghệ góp phần giảm chi phí hoạt động.
Ở phạm vi sáu thị trường, nghiên cứu cho thấy AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa ở nhiều khâu.
 |
| Việt Nam có tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng AI để tự động hóa trao đổi kinh doanh cao nhất trong 6 thị trường được khảo sát, đạt 65%, tiếp theo là Indonesia 58% và Malaysia 52%. Nguồn: Deloitte Access Economics. |
Công nghệ có khả năng tự động hóa nhập dữ liệu và chăm sóc khách hàng, qua đó giảm thời gian dành cho những công việc lặp lại. Các công cụ phân tích dữ liệu có thể hỗ trợ dự báo xu hướng và tìm hiểu sở thích khách hàng, phục vụ quá trình phát triển sản phẩm và xây dựng chiến lược kinh doanh.
AI còn có thể hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ở thị trường nước ngoài thông qua những công cụ như dịch ngôn ngữ tự động và tối ưu nội dung trao đổi.
Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa vốn hạn chế về nhân sự và nguồn lực, khả năng tự động hóa một số phần việc có thể tạo ra khác biệt về năng suất và tốc độ phản ứng với thị trường.
Mức độ sử dụng AI cao không đồng nghĩa quá trình chuyển đổi diễn ra không có trở ngại.
Kết quả khảo sát tại Việt Nam cho thấy 69% doanh nghiệp được hỏi xem lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu là một trong những rào cản hàng đầu khi sử dụng nền tảng số. Chi phí đứng tiếp theo với 37%, còn thiếu kỹ năng và chuyên môn chiếm 32%.
Đây là vấn đề đáng chú ý khi AI ngày càng được đưa vào những hoạt động liên quan trực tiếp đến thông tin khách hàng.
Ở phạm vi toàn bộ nghiên cứu, Deloitte Access Economics cũng xác định quyền riêng tư dữ liệu là rào cản lớn nhất đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa muốn sử dụng nền tảng số nhiều hơn. Những mối quan tâm liên quan đến bảo mật dữ liệu, nguy cơ tấn công mạng, gian lận và thông tin sai lệch.
Điều đó đặt doanh nghiệp trước một bài toán kép: khai thác AI để tăng năng suất nhưng đồng thời phải kiểm soát cách dữ liệu được thu thập, đưa vào hệ thống và sử dụng.
Với doanh nghiệp nhỏ và vừa, lợi thế của AI nằm ở khả năng tiếp cận những năng lực công nghệ mà trước đây thường đòi hỏi nguồn lực lớn. Tuy nhiên, hiệu quả cuối cùng không chỉ phụ thuộc vào việc doanh nghiệp sử dụng bao nhiêu công cụ AI mà còn nằm ở năng lực quản trị dữ liệu, kỹ năng của nhân sự và khả năng đưa công nghệ vào đúng quy trình kinh doanh.
Bức tranh từ khảo sát cho thấy AI đã hiện diện khá sâu trong nhóm doanh nghiệp Việt Nam được nghiên cứu. Bước tiếp theo không đơn thuần là mở rộng số lượng công cụ, mà là biến mức độ ứng dụng đó thành năng suất, hiệu quả vận hành và khả năng kết nối khách hàng một cách bền vững.
