'Duy trì cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm ngay cả khi tích hợp AI'

Mới đây, ông Ramprakash Ramamoorthy, Giám đốc Nghiên cứu AI tại ManageEngine đã có bài chia sẻ chi tiết hơn về vấn đề này. Theo ông, không thể phủ nhận rằng sự phát triển mạnh mẽ của AI đã làm thay đổi cách chúng ta quản lý công nghệ thông tin. Cùng với việc AI trở thành xu hướng, việc ứng dụng nó vào quản lý công nghệ thông tin không chỉ là một lựa chọn, mà còn là một yêu cầu tất yếu. Tuy nhiên điều chúng ta cần đặt ra là khi các tổ chức trở nên phụ thuộc nhiều hơn vào sức mạnh của AI, những lĩnh vực nào cần được ưu tiên quan tâm hàng đầu?

Ông Ramprakash Ramamoorthy cho rằng, vấn đề đầu tiên vẫn là vấn đề liên quan đến con người. Bởi vì, dù AI có thể mang lại sự hiệu quả và tự động hóa cho các quy trình công việc, nhưng không thể phủ nhận rằng sự tương tác giữa con người và máy móc vẫn là yếu tố không thể thiếu. Điều này đặt ra thách thức lớn: làm thế nào để điều chỉnh các quy trình làm việc để tạo điều kiện cho việc tích hợp mạch lạc và hiệu quả của công nghệ AI?

Hãy thử tưởng tượng, như thiết bị GPS sử dụng dữ liệu thời gian thực để giúp người dùng điều hướng đến điểm đến của họ, thì AI có thể hướng dẫn người dùng giải quyết các vấn đề phức tạp và đưa ra quyết định tốt nhất. Điều này được minh họa ở phần tiếp xúc người dùng trong quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM), nơi AI giúp người dùng phát hiện và phân tích các mối quan hệ, mẫu mã và khái niệm có ý nghĩa từ dữ liệu. Điều này khi đó cho phép người dùng tối ưu hóa việc giải quyết vấn đề và duy trì hoạt động mượt mà.

Cụ thể hơn chúng ta có thể hiểu, AI có thể tìm kiếm các bài viết trong cơ sở kiến thức hiện có để đề xuất ra các giải pháp hiệu quả cho các vấn đề cụ thể. Nếu các giải pháp không hiệu quả, AI có thể tự động định tuyến người dùng đến các kỹ thuật viên hoặc nhóm hỗ trợ phù hợp dựa trên kinh nghiệm của họ trong việc giải quyết các vấn đề tương tự.

Tuy nhiên, khi các tổ chức phụ thuộc nhiều hơn vào AI, thì các vấn đề liên quan đến con người và điều chỉnh các quy trình làm việc để tính đến việc tích hợp các công nghệ AI là yếu tố rất quan trọng trong việc cho phép đội ngũ IT tận dụng hết lợi ích của AI để duy trì hoạt động một cách mượt mà.

Chúng ta cũng có thể định hình kết quả mà AI mang lại. Cụ thể như AI tập trung vào cách công nghệ có thể hoạt động như một sự thay thế cho các vai trò của con người. Tuy nhiên, khi được sử dụng đúng cách, AI có thể tăng cường sức mạnh cho người lao động để họ sử dụng kiến thức và khả năng của mình một cách tốt hơn. Ví dụ, AI có thể hỗ trợ đội ngũ IT trong việc phân tích nguyên nhân gốc rễ bằng cách thu thập dữ liệu về các sự cố cụ thể. Với thông tin này, đội ngũ IT dễ dàng hơn trong việc ngăn chặn các sự cố trong tương lai ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng cuối.

Trích lời từ Bộ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Mạnh Hùng đã nhấn mạnh rằng, việc cung cấp cho AI các tập dữ liệu liên quan cho phép công nghệ xử lý nhiệm vụ với độ chính xác cao hơn. Bằng cách này, nhân viên có nhiều không gian hơn để tập trung vào các nhiệm vụ đòi hỏi sự sáng tạo hoặc làm tốt nhất khi được thực hiện bởi con người.

Như vậy, việc áp dụng AI mà không xem xét đến nhu cầu của nhân viên sẽ dẫn đến nhiều sự cản trở hơn. Thậm chí, điều này đe dọa trải nghiệm của nhân viên và ngăn cản nhân viên tận dụng tối đa khả năng của AI. Ngoài ra, những lo ngại liên quan đến việc AI thay thế con người tạo ra nhiều sự chống đối hơn, dẫn đến giảm năng suất. Do đó, con người là yếu tố quan trọng trong việc quyết định những hoạt động nào có thể hưởng lợi nhiều nhất từ AI và những kỹ năng nào cần thiết để vận hành các công nghệ này một cách hiệu quả.

Chính vì thế, bước đầu tiên để khuyến khích việc áp dụng AI lấy con người làm trọng tâm là cho đội ngũ IT cần phải xác định cách mà các giải pháp cụ thể có thể mang lại lợi ích cho các hoạt động cụ thể, trước khi chọn ra giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp của họ. Các quyết định công nghệ đúng đắn sẽ cho phép doanh nghiệp tăng cường chỉ số ROI và đạt được các mục tiêu của mình.

Ngoài ra, các tổ chức cần thực hiện các biện pháp khuyến khích việc áp dụng AI một cách liền mạch cho nhân viên, ví dụ như cung cấp hỗ trợ tích cực cho nhân viên và tôn vinh những thành tích vượt trội để khích lệ họ tiếp tục sử dụng AI cho các hoạt động của họ. Đội ngũ IT cũng cần lập chiến lược liên quan đến việc giúp nhân viên thích ứng với các thay đổi liên quan đến AI và xây dựng các bộ kỹ năng tương ứng. Những hoạt động này giúp nhân viên tiếp nhận AI và giảm thiểu sự gián đoạn đối với hoạt động CNTT.

Đồng thời có thể khuyến khích sử dụng AI cùng với việc xem xét mối quan hệ giữa con người, quy trình và công nghệ. Điều này có nghĩa là phải hiểu cách mà AI ảnh hưởng đến nhân viên. Ví dụ như:

Nhu cầu và mong đợi của người dùng cuối sẽ đóng vai trò là kim chỉ nam để đội ngũ IT quyết định những hoạt động nào có thể nhận được cú hích lớn từ AI. Cho dù đó là loại bỏ các điểm yếu ảnh hưởng đến năng suất hay định rõ các cơ hội cải tiến, việc tích hợp các công cụ AI vào đúng lĩnh vực sẽ giúp các tổ chức tối đa hóa lợi ích cho hoạt động chung của mình.

AI cũng có thể gây ra những thay đổi lớn trong cách làm việc của con người, không chỉ đối với nhân viên IT mà còn cả những người họ phục vụ. Việc cung cấp các công cụ và kỹ thuật quản lý thay đổi tổ chức là rất quan trọng để giúp việc tích hợp các công nghệ AI trở nên liền mạch nhất có thể. Nếu thiếu các công cụ này, nhân viên sẽ không được trang bị đủ và thậm chí có thể là chống lại những thay đổi do công nghệ AI mang lại. Điều này, lần lượt, có thể gây ra trì hoãn trong dịch vụ và ngăn cản các tổ chức khai thác khả năng của AI.

AI có thể giúp nhân viên làm việc dễ dàng hơn sẽ là động lực tuyệt vời để các tổ chức tích hợp nó vào cơ sở hạ tầng của họ, nhưng tiếc là sức mạnh này lại đi kèm với những cạm bẫy riêng. Ví dụ điển hình được thấy trên bộ phận hỗ trợ IT, nơi các công cụ do AI điều khiển tự động hóa việc phân loại và phản hồi sự cố, cho phép các tổ chức giảm thời gian ngừng hoạt động và duy trì hoạt động liên tục. Điều này cho phép nhân viên IT tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn đòi hỏi sự can thiệp của con người. Trong khi đó, một số nhân viên có thể chào đón những thách thức mới, thì cũng có không ít người xem việc loại bỏ các nhiệm vụ dễ dàng là một trở ngại trong việc đạt được mục tiêu của họ.

Để đảm bảo thành công trong lĩnh vực IT, không chỉ đơn giản là áp dụng các cải tiến mới, mà còn đòi hỏi việc tăng cường sức mạnh cho nhân viên bằng cách ưu tiên các nhu cầu của họ và hỗ trợ họ trong việc sử dụng các công nghệ mới này. Bằng cách trang bị cho nhân viên khả năng kiểm soát AI, các tổ chức có thể mở khóa tiềm năng của công nghệ này trong việc đơn giản hóa việc giải quyết vấn đề và đảm bảo hiệu suất hoạt động trơn tru.