Ombudsman hoạt động như một người đại diện độc lập của công chúng, có nhiệm vụ giám sát và xem xét các khiếu nại từ công dân về các quyết định, hành vi, và thực hiện của các cơ quan chính phủ hoặc tổ chức công cộng. Với vai trò này, ombudsman có thể đảm bảo tính công bằng, minh bạch và trách nhiệm trong hoạt động của cơ quan công quyền.
Ombudsman thường có quyền lực điều tra, thu thập thông tin, đưa ra ý kiến và khuyến nghị, và thậm chí có thể có quyền giải quyết tranh chấp thông qua các biện pháp giải quyết hòa giải hoặc đưa ra quyết định ràng buộc. Mục tiêu chính của ombudsman là đảm bảo rằng cơ quan chính phủ và tổ chức công cộng hoạt động trong khung pháp luật, tôn trọng quyền công dân và thúc đẩy sự minh bạch và trách nhiệm.
Ombudsman có thể tồn tại ở cấp quốc gia, cấp địa phương hoặc ngành. Vai trò và phạm vi hoạt động của ombudsman có thể khác nhau tùy theo quy định pháp luật của từng quốc gia.
Giải pháp tốt nhất để giải quyết tình trạng cán bộ không dám chịu trách nhiệm và làm cho bộ máy hành chính tại Việt Nam trở nên tắc nghẽn là rà soát lại mô tả công việc cho từng vị trí cụ thể trong bộ máy. Sau đó, cần biên soạn lại mô tả công việc này sao cho nhiệm vụ của người công chức không chỉ là "dám nghĩ, dám làm", mà phải rõ ràng đến mức "phải nghĩ, phải làm" để coi như hoàn thành nhiệm vụ. Việc "không nghĩ, không làm" sẽ dẫn đến kỷ luật hành chính. Ví dụ, một cán bộ phụ trách duy tu hệ thống đường sá trong một khu vực, nếu vẫn để tồn tại các ổ gà, ổ trâu sẽ bị kỷ luật ngay tức thì; các lý do như không có kinh phí hoặc bị trói tay do thiếu quy định sẽ không được chấp nhận, vì mô tả công việc bao gồm cả trách nhiệm tìm kiếm nguồn kinh phí bằng mọi giá. Người công chức phải chứng minh họ đã cố gắng hết sức mình bằng cách trình bày văn bản và giao tiếp.
Một biện pháp khác là thiết lập cơ chế phản ánh, khiếu nại và yêu cầu giải trình như một cách ràng buộc trách nhiệm "phải nghĩ, phải làm" đối với cán bộ và công chức. Bộ máy hành chính luôn phục vụ đối tượng, có thể là người dân nói chung hoặc từng nhóm cụ thể trong xã hội như cộng đồng doanh nghiệp. Làm thế nào để đối tượng được phục vụ có thể phản ánh chất lượng dịch vụ, khiếu nại khi nhu cầu của họ không được đáp ứng, và buộc cán bộ phải giải trình nếu gây thiệt hại cho đối tượng được phục vụ... Điều này là một cách gián tiếp để thúc đẩy cán bộ liên tục cải tiến công việc và làm hài lòng những người mà họ phục vụ theo nhiệm vụ được giao.
Ở một số quốc gia, trong bộ máy hành chính có một vị trí đại diện cho quyền lợi của cộng đồng để lắng nghe khiếu nại về hành vi lạm quyền của công chức hoặc sự lơ là trách nhiệm mà ảnh hưởng đến quyền lợi của người dân, gọi là ombudsman. Với sự giám sát của các ombudsman như vậy, người công chức sẽ phải từ bỏ tâm lý "làm ít, sai ít" và thực hiện trách nhiệm chức năng của mình với lương tâm, vì lúc đó, "không làm" sẽ đồng nghĩa với một hình phạt kỷ luật nặng. Vai trò của người lãnh đạo là rà soát và đề xuất sửa đổi luật lệ, quy định nào còn gò bó bộ máy hành chính trong việc phục vụ lợi ích chính đáng của người dân và doanh nghiệp.
Thụy Điển: Thụy Điển là quốc gia đầu tiên trên thế giới thiết lập cơ quan ombudsman vào năm 1809. Tổ chức ombudsman ở Thụy Điển được gọi là Justitieombudsmannen (Ombudsman Công lý).
Na Uy: Na Uy có một cơ quan ombudsman quốc gia, được gọi là Sivilombudsmannen (Ombudsman Dân sự). Nhiệm vụ của ombudsman Na Uy là giám sát và xem xét các khiếu nại về hoạt động của các cơ quan chính phủ và tổ chức công cộng.
Phần Lan: Cơ quan ombudsman ở Phần Lan được gọi là Eduskunnan oikeusasiamies (Ombudsman Quốc hội). Ombudsman tại Phần Lan có trách nhiệm giám sát các cơ quan chính phủ và đảm bảo tuân thủ pháp luật và quyền công dân.
Canada: Ở Canada, mỗi tỉnh và lãnh thổ đều có một cơ quan ombudsman hoạt động độc lập. Tên gọi và phạm vi hoạt động có thể khác nhau tùy theo từng khu vực.
Úc: Cả Chính phủ Úc và các bang và lãnh thổ trong Úc đều có ombudsman. Các cơ quan ombudsman ở Úc giám sát hoạt động của cơ quan chính phủ và đảm bảo tuân thủ quyền công dân và quyền lợi của người dân.
Anh: Anh có một cơ quan ombudsman quốc gia, được gọi là Parliamentary and Health Service Ombudsman (Ombudsman Quốc hội và Dịch vụ Y tế). Ombudsman ở Anh giám sát các hoạt động của chính phủ và dịch vụ y tế.
Ngoài ra, ombudsman cũng được áp dụng ở nhiều quốc gia khác trên thế giới, bao gồm Hà Lan, Đan Mạch, Đức, Ý, Tây Ban Nha, Pháp, New Zealand, Nam Phi và nhiều quốc gia khác. Các quy định và vai trò của ombudsman có thể khác nhau tùy theo quy định pháp luật của từng quốc gia.
